https://www.geluksfabriek.nl RSS feeds for De Geluksfabriek 60 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/12/span-stylefont-size-18-What-is-your-favorite-core-value-and-why#Comments 1 https://www.geluksfabriek.nl/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/RssComments.aspx?TabID=222&ModuleID=694&ArticleID=12 https://www.geluksfabriek.nl:443/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/Tracking/Trackback.aspx?ArticleID=12&PortalID=0&TabID=222 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/12/span-stylefont-size-18-What-is-your-favorite-core-value-and-why What is your favorite core value and why? This is one of the questions I asked employees at Zappos during my visit. I was especially impressed by Paur's contribution. She works at the Customer Loyalty Team Support and her favorite core value is value nr 10: "Be humble".   Her definition is as following: "humility is the art of being detached from self recognition..[...]..You want to make sure that what you do is coming from your heart, with no strings attached." (for the record: the official Zappos’s definition states: Humility is the quality of being humble: modest, not proud, doing something out of the goodness of your heart, not for yourself.) What surprised me most in Paur’s message is how authentic her definition came across and what it meant to her. It confirmed that Zappos employees do know all of the 10 core values and that they are meaningful to them. I will let you judge by yourself and watch the video extract.  How does Zappos ensure every employee is on board and demonstrates humility? It starts with the recruitment process. Candidates are tested on each core value, either during the interviews, the incubation program or just by observing their behaviors. Any candidate acting in a condescending way toward the Zappos shuttle driver or any other employees would fail immediately the recruitment process. Consistency is key here, so humility is for everyone, always. Zappos does not have any VIP corner offices. Every employee has the same cubicle space, including the CEO Tony Hsieh and the rest of the management team. No clean desk policy though, every cubicle is a personal “fashion” statement by the user. Another great example: every year during the peak season, each employee contributes to maintain the best customer service (and the WOW) by allocating 10 hours of their time to answer customer calls. Being an accountant, an HR or a technical person, they all got the training when they first started, thay all pitch in when it is most needed! So my question to you: Are you ready to give up some of your “privileges” and accept to do something out of goodness of your heart and without recognition?   Valérie Thu, 14 Jul 2011 19:31:00 GMT f1397696-738c-4295-afcd-943feb885714:12 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/11/span-stylefont-size-18-What-happens-in-Vegas-stays-in-Vegas-Not#Comments 2 https://www.geluksfabriek.nl/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/RssComments.aspx?TabID=222&ModuleID=694&ArticleID=11 https://www.geluksfabriek.nl:443/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/Tracking/Trackback.aspx?ArticleID=11&PortalID=0&TabID=222 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/11/span-stylefont-size-18-What-happens-in-Vegas-stays-in-Vegas-Not This famous Vegas rule can't possibly apply to the company Zappos. What I experienced during my training at Zappos exceeded by far my expectations: I made great connections, learned their inner working methods, I had fun and plenty of WOW moments and they even made me feel like a star! (See picture 1) The magic (or WOW) started the instant I entered the Zappos building. I felt immediately overwhelmed by the employee's happy greetings and the fun decorations hanging everywhere. While I was in the hallway, I had a short glimpse at their library and what makes it so special: All books (mainly management and self development books) are made available to employees for free (even to visitors) and considered as an extra growth and learning opportunity. I personally took the book Tribal Leadership by Dave Logan as it has a large influence on the Zappos culture. I could not help noticing as well how serious Zappos is about its casual dress code: be aware if you wear a tie, hide it before they cut it out and hang it on their wall of fame! (See picture 2) My second WOW moment occurred during the Zappos insights team’s introduction as their manager Robert greeted me personally, stating my first name, in front of all other participants and acknowledged indirectly he had viewed and remembered my video message sent to Tony Hsieh a few weeks before. (cf. my previous blog “why go to Vegas if you hate gambling?”). This was an awesome experience! The training day had not yet started and I already had been WOWed a few times! Right after the introduction, I had a 1,5 hour Culture tour given by our guide Rocco, member of the Zappos Insights team. His official function and title is actually “culture magician”, another example of the creative environment present at Zappos. This was the most overwhelming experience as I walked through the alleys and discovered how the Zappos culture translates into fun team greetings, creative and weird desk decorations and of course WOW moments for customers and visitors (See the Monkey row video). Every employee I came across looked very happy and interacted naturally with the training participants. It is difficult to imagine how they can be productive at the same time in this disruptive environment. Zappos offers 4 guided tours per day, 4 days a week to anyone interested to visit its head quarters. In the last 5 months, they had approx. 6000 visitors attending the tours. Would you let visitors in and talk to all your employees? Zappos is all about transparency, it is their core competency and what differentiates them from competition. By being so open to their public, they build trust, inspire others and in the end gain free word of mouth advertising. Since Zapponians are aligned with the corporate culture and the 10 core values, it makes sense to let them be the ambassadors of the Zappos brand. With such a level of transparency, it is easy to discover other Zappos secrets - the hard part is doing it yourself. As the training kicked in, I learned much more about the Zappos way worth sharing… so stay tuned!   Valérie Fri, 01 Jul 2011 19:29:00 GMT f1397696-738c-4295-afcd-943feb885714:11 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/10/span-stylefont-size-18-Why-go-to-Las-Vegas-if-you-hate-gamblingspan#Comments 3 https://www.geluksfabriek.nl/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/RssComments.aspx?TabID=222&ModuleID=694&ArticleID=10 https://www.geluksfabriek.nl:443/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/Tracking/Trackback.aspx?ArticleID=10&PortalID=0&TabID=222 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/10/span-stylefont-size-18-Why-go-to-Las-Vegas-if-you-hate-gamblingspan Could it be I have found a true “Geluksfabriek” where workers and clients are both attached (verbonden) and attracted (geboeid)? That is the question I asked myself when I read the book by Zappos CEO Tony Hsieh “Delivering Happiness”. The book tells of the remarkable personal and corporate growth that took place over the last 10 years, when the focus of Zappos went from generating profits to providing WOW-level service to delivering happiness to all parties involved. After reading the book and attending a Delivering Happiness meeting I was so inspired I decided to go to Las Vegas to find out for myself just how the Zapponians do it. I will share my experiences through this blog, starting with the first challenge: getting myself noticed among the thousands of Zappos fans who contact Tony Hsieh with similar ambitions every day. Video message magic Since Zappos keep WOWing their customers by delivering more than they expect, I decided to try to WOW them in return. Instead of an email, I made this video message. Experiencing the WOW at Zappos from Valerie Pivron on Vimeo. I expected one standard reply but instead I received 3 different messages within a few days, here are some quotes:   Tony let me know about your message. We're all touched by your first video message! While Tony will not be available at that time, we are happy to meet with you here at Zappos Insights and give you more insights on our culture. (Robert) Tony asked that I get in touch with you while he is traveling. We are very excited that you will be joining the Gold Event on June 9th. Hopefully, we will have a chance to meet.[…] Tony recommended that you walk around and interview other Zappos employees. You don't have to ask permission to speak to anyone specifically. We love to have visitors talk to whomever they happen to meet in the hall. (Elizabeth) I WOW-ed them and they delivered happiness right away! My first goal has been achieved: I will not only be able to experience the Zappos Insights Gold Experience training but also to walk around freely and talk to whoever I want. There is so much I want to ask and find out, and I know many of you do too. I will be travelling to Las Vegas for a few days, plenty of time to connect with as many Zapponians as possible and spending no time gambling since I hate it! In preparation of my visit, I already assembled some questions from various customer service professionals but you are welcome to submit additional ones and I will do my best to get as many of them answered as possible. I am now very much looking forward to my coming experience! I will keep you posted… Valérie is a French national living in the Netherlands, follow her on this blog and on twitter @vpivron Valérie Tue, 31 May 2011 17:18:00 GMT f1397696-738c-4295-afcd-943feb885714:10 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/9/span-stylefont-size-large-Wie-komt-er-op-uw-lustrumspan#Comments 0 https://www.geluksfabriek.nl/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/RssComments.aspx?TabID=222&ModuleID=694&ArticleID=9 https://www.geluksfabriek.nl:443/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/Tracking/Trackback.aspx?ArticleID=9&PortalID=0&TabID=222 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/9/span-stylefont-size-large-Wie-komt-er-op-uw-lustrumspan Gisteren was ik aanwezig bij de viering van het 10-jarig bestaan van hostingprovider Internet Today. Op een prachtige plek aan de Kralingse plas in Rotterdam had ik een paar bijzondere ervaringen die me tot de vraag uit de titel van deze post leidden: wie komt er op uw volgende lustrum? De eerste persoon waarmee ik in gesprek kwam bleek de laatste werkgever te zijn van de twee oprichters van Internet Today. Zijn aanvankelijke gevoelens van boosheid en in de steek gelaten worden hadden plaats gemaakt voor een vriendschappelijke band en een klantrelatie. Hij gunde zijn ex-medewerkers hun succes als ondernemers. Gedurende de rest van de avond sprak ik met minstens evenveel ex-medewerkers als medewerkers, allemaal met hun eigen verhaal over waarom ze wel of niet in dienst waren of bleven bij het bedrijf.  De aanwezigheid van een grote groep klanten en leveranciers had Internet Today er niet van weerhouden om ook ex-medewerkers uit te nodigen, het typeert de open netwerk gedachte in de internetwereld. Niet exclusief, maar inclusief denken. Binding kun je in stand houden, ook als je elkaar niet meer als werkgever en werknemer kunt boeien. Bovendien: mensen veranderen, bedrijven veranderen, en wegen die zich eerst gescheiden hebben kunnen later weer bij elkaar komen. Op de terugweg naar huis bedacht ik dat de Lustrum-test misschien wel het beste middel is om te ontdekken hoe goed een organisatie in staat is niet alleen (tijdelijk) te boeien, maar ook binding vast te houden. Ik ben dan ook erg benieuwd naar het antwoord op de volgende twee vragen: 1) Wie zijn er op uw lustrumviering wel en niet uitgenodigd?2) Wie zijn er gekomen (en wie niet)? Maurits Bruel Sat, 14 May 2011 13:31:00 GMT f1397696-738c-4295-afcd-943feb885714:9 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/7/2010-shipping-happiness#Comments 0 https://www.geluksfabriek.nl/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/RssComments.aspx?TabID=222&ModuleID=694&ArticleID=7 https://www.geluksfabriek.nl:443/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/Tracking/Trackback.aspx?ArticleID=7&PortalID=0&TabID=222 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/7/2010-shipping-happiness We schrijven de op een na laatste dag van 2010. Een jaar waarin steeds meer medewerkers in Nederland ‘werkers’ worden. Ook ik besloot begin dit jaar het roer om te gooien. Waar de meeste zelfstandigen “voor zichzelf” beginnen, spreek ik bij voorkeur over “voor jou beginnen”: lezer van mijn blogposts, volger op Twitter, vriend, prospect, partner of opdrachtgever. Wat heeft dit jaar mij gebracht? Wat heb ik dit jaar gebracht? Vragen die de meesten van ons zich rond de jaarwisseling stellen.  Seth Godin heeft het over “what did you ship?” in zijn blogpost van vandaag. Tony Hsieh geeft zijn boek (en ook Zappos’ corporate missie) de titel “delivering happiness”. Natuurlijk moet je als ondernemer ook facturen en deliverables ‘shippen’. Maar eigenlijk zijn de kleine inzichten en ontmoetingen in werk van blijvender waarde. Vandaar deze herinterpretatie van Seth’s oproep onder bovenstaande titel. Mijn greep uit 2010:  een inspirerende dialoog met Ewald Jozefzoon en Blauw Research (Frank, Rijn, Menno) over social media marketing en ROI talloze korte en heel lange (telefoon)gesprekken en brainstorm sessies met Maurits over De Geluksfabriek 2.0 en de betrokkenheid van Kluwer’s Henriette, Marjan en Erwin de introducties via bevriende oud collega’s en verfrissende kennismakingen met opdrachtgevers voor mijn bedrijf DutchmarQ uit Ierland en Rusland  diverse brainstorms en gerichte campagnes op het gebied van internet marketing met Hans, Martijn, Kristel en Yannick de uitgebreide en openhartige lunches met ex Capgemini en Fujitsu collega’s (GertJan, Pieter, WJ, Henry met name) een tropisch rondje golf op Anderstein met Maurits diverse online uitwisselingen van gedachten via Twitter, Skype en LinkedIn met soms volledig nieuwe connecties in US, Canada en India de kans om ook met diverse MKB bedrijven kennis te mogen maken en op strategisch nivo zowel hun interne bedrijfsvoering als marktbenadering te bespreken (voor iemand met een corporate, internationale achtergrond goed te beseffen dat het ook gewoon ‘small en local’ kan!) de kans om vele files dit jaar te hebben kunnen vermijden door flexibeler werktijden of door te kunnen werken in Maarsbergen op De Geluksfabriek het enthousiasme en betrokkenheid van Frans en Toon van BiTS in Communications en diverse anderen … Door welke ontmoetingen werd jij dit jaar geboeid, met wie voelde je je professioneel extra verbonden?    Over de auteur: Paul Hassels Monning is managing partner van DutchmarQ, netwerk organisatie in B2B marketing & business development. Paul Hassels Mönning Thu, 30 Dec 2010 21:49:00 GMT f1397696-738c-4295-afcd-943feb885714:7 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/5/T-mobiles-zure-lessen-in-binden-en-boeien-20#Comments 0 https://www.geluksfabriek.nl/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/RssComments.aspx?TabID=222&ModuleID=694&ArticleID=5 https://www.geluksfabriek.nl:443/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/Tracking/Trackback.aspx?ArticleID=5&PortalID=0&TabID=222 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/5/T-mobiles-zure-lessen-in-binden-en-boeien-20 Binden en boeien van klanten begint bij voldoende betrokkenheid, passie en mandaat van de werker. Nu Youp van ’t Hek ook T-mobile verbucklert is de collectieve verontwaardiging over deze telecom provider niet van de lucht. Virtuele zuurstof krijgt deze heidebrand verder via sociale netwerken waar Nederlanders collectief hun frustratie uiten over deze onderneming en andere service (?) providers. Youp pikt het niet langer. En ‘den Nederlander’ evenmin. Klanten hebben naast een papieren- ook een psychologisch contract met de partijen van wie ze producten of diensten betrekken. Deze overeenkomst gaat niet zozeer over wat er formeel-juridisch is afgesproken maar over wat mensen redelijkerwijs verwachten. Te veel organisaties sturen niet op echte tevredenheid bij klanten maar op efficiency. Een telefoontje is lastig en een kostenpost. Helpdesk medewerkers worden afgerekend op het aantal telefoontjes dat ze afhandelen. Reden voor sommige medewerkers om het telefoontje voortijdig te beëindigen en - als de klant al terugbelt - een technische storing als excuus aan te voeren.  In dit tijdperk van toenemende transparantie zijn geveinsde excuses of verstoppertje spelen niet alleen achterhaald maar vooral futiel. Onverstandig ook, hoewel het wellicht verleidelijk of logisch is om bij toenemende digitalisering ook de klanten als nullen en enen te zien. Het optreden van overheden en bedrijven staat steeds meer in de schijnwerper en trekt door de impact van de (sociale) media breder en sneller aandacht. Vooral uiteraard bij uitschieters aan de positieve en negatieve kant van het spectrum. We zouden de mens bijna vergeten in een tijd van laagconjunctuur, ook op de arbeidsmarkt. Werkgevers geven te vaak de indruk dat deze werkers hooguit te boeien zijn door de zekerheid van geld. De helpdesk medewerker of andere professional mag blij zijn dat hij betaald werk heeft. En moet daarom vooral geen hogere verwachtingen hebben van zijn werkgever of de werkelijke zin van werk. Geluk zit toch gewoon in een loonstrookje?   Over de auteur: Paul Hassels Monning is managing partner van DutchmarQ, netwerk organisatie in B2B marketing & business development. Paul Hassels Mönning Sun, 31 Oct 2010 20:07:00 GMT f1397696-738c-4295-afcd-943feb885714:5 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/3/Loyaliteit-komt-door-binding-niet-door-paspoorten#Comments 0 https://www.geluksfabriek.nl/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/RssComments.aspx?TabID=222&ModuleID=694&ArticleID=3 https://www.geluksfabriek.nl:443/DesktopModules/DnnForge%20-%20NewsArticles/Tracking/Trackback.aspx?ArticleID=3&PortalID=0&TabID=222 https://www.geluksfabriek.nl/Blog/articleType/ArticleView/articleId/3/Loyaliteit-komt-door-binding-niet-door-paspoorten Geef me je paspoort en ik vertel je wie je bent! In plaats van ons zorgen te maken over enkele of dubbele nationaliteiten van mensen in dit land kunnen we ons beter afvragen hoe we de binding van mensen aan ons land kunnen versterken. De Marokkaanse aanpak om onderdanen te verbieden hun paspoort in te leveren is volkomen achterhaald: niet de overheid bepaalt met welk land je je verbonden voelt maar jij zelf. Het wel erg gek om te denken dat iemand die zijn Zweedse paspoort inlevert daarmee zijn loyaliteit versterkt aan Nederland. Als ik mw. Veldhuijzen van Zanten was en onder druk gezet zou worden om dat te doen, zou ik eerder minder dan meer loyaliteit aan Nederland gaan voelen. Binding, of het nou aan een land of aan een organisatie is, wordt versterkt door symbolen: logo's, kleuren, kleding, paspoorten. Symbolen zijn echter niet de binding zelf! Toen Theo Maassen (link)  in zijn show "Zonder Pardon" de draak met ons Nederlandse paspoort stak, was dat eerder een teken van trots dan van onverschilligheid. Het maakte hem uit hoe het paspoort eruit ziet, iemand zonder binding laat het volkomen koud. Onverschilligheid is de grootste vijand van verbinding, erger dan afkeer. Afkeer kun je alleen maar oproepen als je ergens voor staat, en dan vind je naast vijanden ook altijd vrienden. Wie nergens voor staat, blijft uiteindelijk alleen achter. De meeste werkers in Nederland voelen zich niet echt verbonden met de organisatie waarbij ze werken. Ze zijn loyaal aan zichzelf en hun directe collega's, maar verder reikt hun gevoel niet. Om de verbinding met hen te herstellen moeten we hen geen paspoorten aanreiken maar een inspirerende droom, een verhaal waar ze deel van uit willen maken, waar ze voor willen gaan en hun eigen ego zelfs af en toe voor opzij zetten. Een regeringsverklaring, maar dan anders. Maurits Bruel Sat, 30 Oct 2010 08:24:00 GMT f1397696-738c-4295-afcd-943feb885714:3